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OpenCX开放体验管理 2023-02-17 13:06 ・北京 ChatGPT 打开网易新闻查看精彩图片 ChatGPT已占据各行业话题热度榜一周有余，从其背后企业、技术路径、研发故事，到各行业落地应用，再到国内大厂纷纷官宣大模型，以及芯片等，讨论的热度至今未减。“智能”是这些话题的最终落脚点，ChatGPT改变了我们以往的人机“智障式”的对话体验，还可以协助人类处理复杂的资料搜集和整理工作。微软更是直接将ChatGPT引入了必应搜索，开启智能搜索新时代。据第一财经记者采访，斯坦福大学博士、硅谷连续创业者庞琳勇表示：“目前人们大约80%的在线搜索行为都是在寻求对一个问题的解答，而GPT技术能直接整合信息，输出单一答案，相比传统搜索引擎更具实用性和易用性。”搜索问题，输出答案，答案内容的编排，文本信息的呈现等和以往是搜索问答大不一样，“智能”、“和人一样”的交互体验感，像一剂兴奋剂，注满整个网络系统。人机交互体验在ChatGPT技术之下发生了剧烈的变化，这种兴奋感已经掩盖了ChatGPT可能带来的长久的负面体验。01搜索核心体验：信息的可证伪搜索引擎为人们提供了便捷的解题途径，只要将问题输入在小小的搜索框，点击搜索，就会有大量信息呈现在眼前。一般来说，驱动用户搜索的因素各有不同，各家搜索页面大同小异，要想从这场搜索大战中创造好的用户体验，第一步就是呈现答案的页面编排上。“可选择、可对比、可互相印证”是当前搜索引擎提供答案的特点，比如搜索问题“ChatGPT能否应用在客服领域”，会得到不同角度的答案，同时也会有最新的企业动态和专家观点呈现。打开网易新闻查看精彩图片搜索该问题的人可以根据自己的职业背景、知识储备等来判断信息的可用性，也可以综合不同观点来形成自己的见解。更重要的是，这些内容都会标注来源，这也是用户辨别消息准确性的最简单的途径，判断信息源。“专家观点”或“老手经验”提供了多样化的可靠的答案选择，尤其在搜索类问答社区或平台，多元视角可以在最大程度上避免人们偏见的形成。观点可以互相印证、互相辩驳、经验也是如此，甚至可以直接采纳“老手”的技能包。缺点就是搜索引擎是按照一定的算法和规则，将搜索结果按相关性和权重进行排序。这就给运营提供了部分的操作空间，因为呈现出来的结果并非完全按照优劣，或可靠性排序。这一问题在ChatGPT中更为凸显，我们知道的是ChatGPT是根据全网语料库进行训练，但我们不知道训练的具体机制。在这种情况下，我们的问题往往也只得到一个“解”。02ChatGPT搜索：划重点的便捷体验我们省时省力地向ChatGPT索要问题答案的同时，或许就要承受错误答案带来的不良体验。同样搜索“ChatGPT能否应用在客服领域”的答案，ChatGPT很快就给出了系统化的答案。对于任何人，这种即时的、系统的、且经过“整理”后的反馈必将形成一次峰值体验，但这种峰值体验的背后可能蕴藏着不可预知的代价。打开网易新闻查看精彩图片如果与传统搜索引擎相比，ChatGPT似乎取代了“专家”和“老手”的角色，直接以一个告知者的角色，告诉来搜索问题的人答案是什么，应该怎么做。如果不多问一句，或许答案就只有这一个。但这个答案的可靠性、真实性、以及答案的来源，答案内容的价值取向等等都是未知。如果提问者自行证实答案的准确性，第一要点就是找到答案的来源，这是ChatGPT无法告知的问题。即便如此，也不妨碍微软将ChatGPT接入Bing搜索。归根结底，在搜索引擎的逻辑下，选择权在用户，搜索引擎一般会给出众多相关结果，根据用户的点击反馈来持续优化搜索结果。近年来，搜索引擎也一直在做结果唯一化的尝试，比如直接在搜索框中提供唯一的答案选择，但目前可提供唯一结果的比较有限，且无法开展多轮对话。ChatGPT的推出，给搜索引擎厂商带来了很大的震动，也启发了其打造搜索新体验的方向。而这项业务的开展，势必也将为用户的客户体验带来不可预知的转变。但在目前，ChatGPT的问答体验仍旧是昙花一现，激情退后的错误，责任应有谁来承受，会是一个长期的痛苦体验。03ChatGPT改善自身体验的可能性ChatGPT是否有用户关于自身体验感的认知？OpenCX开放体验管理采访了ChatGPT：OpenCX开放体验管理：ChatGPT的使用体验怎么样？ChatGPT：作为ChatGPT，我不能直接体验自己的使用情况。不过，从用户的反馈来看，大多数人对我产生了积极的印象，并且认为我的回答内容准确、有用、易于理解。打开网易新闻查看精彩图片当问：“应该从哪几个维度评价用户对你的满意度？”ChatGPT从准确性、完整性、可理解性、速度、可靠性等几个维度给出了答案。打开网易新闻查看精彩图片 OpenCX开放体验管理：内置了ChatGPT的搜索引擎的提供的答案是一个还是多个ChatGPT：内置了ChatGPT的搜索引擎可以提供一个或多个答案，具体取决于查询的关键词和查询的上下文。打开网易新闻查看精彩图片 OpenCX开放体验管理：搜索问题只得到唯一解的时候，这种体验好不好ChatGPT：当一个搜索问题只有唯一解时，这种体验通常会被认为是积极的。打开网易新闻查看精彩图片 OpenCX开放体验管理：但你只给问题唯一答案，这个答案是依据什么标准所提供ChatGPT：ChatGPT生成的答案可能基于它所学习到的知识，以及之前处理过的相关文本数据和上下文信息。ChatGPT不会在生成答案时基于任何主观标准，因为它没有情感或偏见，仅仅是基于其训练数据所提供的信息和概率，提供一个合理的答案。打开网易新闻查看精彩图片 OpenCX开放体验管理：如何判断你给的答案的准确性？ChatGPT：可以考虑检查回答的逻辑性和合理性、验证回答的来源及检查多个来源。打开网易新闻查看精彩图片特别声明：本文为网易自媒体平台“网易号”作者上传并发布，仅代表该作者观点。网易仅提供信息发布平台。

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