通报：小红书闲鱼有赞拍机堂等入选Q3全国数字零售十大典型投诉案例网经社电子商务研究中心电商门户互联网+智库

热门文章 2023-10-28 15:00:07 0

2023年11月20日每日一猜答案：。答案：ABC。
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(网经社讯)导读：三季度，大运会及亚运会的召开，激发的运动热情也带动了消费热潮的迭起，等众多网络购物平台上体育用品销量攀升。此外，临近双11，、等各大电商平台纷纷发布相关规划。对于即将到来的电商大促，消费者更要提前做好准备，谨防网络等问题。

在此背景下，10月16日，依据国内知名网络消费平台“”（315.100EC.CN）2023年三季度受理的全国134家互联网消费平台纠纷大量数据，“一带一路”TOP10影响力社会网经社电子商务中心发布了《2023年Q3电子商务用户体验与数据》（报告全文下载：）。

报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商）、、数字生活（主要集中于在线旅游、移动出行）及数字、产业电商、科技、物流科技等领域。报告公布了2023年Q3网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

数字零售消费评级榜发布小红书获“不建议下单”

在2023年Q3全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：唯品会、有赞、苏宁易购、红布林；获“谨慎下单”评级的有：抖音等；获“不建议下单”评级的有：小红书、寺库、国美等；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、阿里巴巴、美团优选、微店、二三良作。

41家平台进入数字零售投诉榜

其中，综合电商共15家，按投诉量排名依次为：淘宝、、京东、二三良作、苏宁易购、唯品会、天猫、交易猫、国美、阿里巴巴、淘特、小年鱼、、、。

生鲜电商共3家，按投诉量排名依次为：美团优选、鲜生、叮咚买菜。

二手电商共7家，按投诉量排名依次为：闲鱼、红布林、拍机堂、转转、找靓机、孔夫子旧书网、95分球鞋。

电商服务商共6家，按投诉量排名依次为：微店、店宝宝、有赞、海豚知道、小鹅通、中国制造网。

直播电商共3家，按投诉量排名依次为：抖音、快手、。

此外，小红书、寺库、美囤妈妈、商城、等也在投诉榜之中。

数字零售十大典型投诉案例公布 小红书闲鱼等入选

在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及小红书、闲鱼、有赞、拍机堂、美团优选、找靓机、红布林、微拍堂、店宝宝、蘑菇街。

【案例一】欺骗消费者已发货？用户投诉在“小红书”下单却无物流信息

7月4日，省的赖女士向电诉宝投诉称，她于2023年4月7日23:25:50在小红书平台购入商品，赖女士称其受到了欺骗，商家从四月份一直骗自己到六月份，至今还未收到该商品。商家期间用了很多借口，后面她去搜索单号也没有显示有该单号，也一直收不到物流信息，仅有小红书平台的一点不详细物流信息。

赖女士表示因为自己高考期间没有空，所以一直推拖她，也没有办法只能选择等待，一直到自己高考后也没有收到该商品。赖女士表示是后来才想起来有该事件因此拖的很晚，她的诉求是要求商家退还钱如果可以偿还更多最好。

【案例二】“闲鱼”商家强收赔偿款？用户强烈要求退货退款却惨遭拒绝

7月6日，省的刘先生向“电诉宝”投诉称其于2023年7月1日在闲鱼平台购入了一款平板，后经鉴别，疑似是假冒伪劣产品。刘先生称一开始店家不承认且不同意退款，于是刘先生联系了，店家又同意了退货退款。

刘先生将退货商品通过快递进行退回，于7月6日显示对方已经收到了退货商品，当天下午刘先生于店家联系退款事宜时，商家却称商品有划痕需要进行80元的赔偿，否则拒绝退款。刘先生表示寄回的商品完好无损，店家的行为明显属于欺诈消费者，并提出全额退款的诉求。

【案例三】用户投诉“有赞”退费存高额退费比例侵犯消费者权益

7月24日，广东省的肖女士向“电诉宝”投诉称，她于2019年8月31日在有赞电商平台云南时光店铺购买了2张六天五晚大理丽江轻奢之旅单人体验卡，共计1198元。之前因疫情一直延期，未能出行，且此产品用户反馈与产品信息不符，故想取消此次行程。但取消行程，退款需扣除60%的费用。

肖女士认为未能出行，仅产生制卡费及邮寄费，未产生其他费用，有赞平台扣除金额比例过高，侵害了消费者的权益。肖女士的诉求是取消此次行程，退回款项。可以接受扣除10%-20%的费用，但不能接受扣除60%的费用。

【案例四】“拍机堂”的手机货源来历不明售后态度敷衍

7月29日，河北省的曾先生向“电诉宝”投诉称其于2023年7月25日在拍机堂购买一台7，收到货发现不能恢复出厂设置，查询后显示iCloud已开启，该平台的验机报告上明确标注手机可还原，并标注手机iCloud已注销。曾先生曾两次申请售后均以拆袋视频不规范为由被拒绝，联系说已反馈48小时内会有电话联系，可却没接到任何有关拍机堂平台的联系。

曾先生表示拍机堂并没有出具质检视频，并出售带有开启iCloud的苹果手机与验机报告不符，因此其怀疑手机来源。曾先生希望可以因欺骗消费者退一罚三，并称可以将该来源不明的手机退回。

【案例五】商品为果蔬生鲜类拒绝便退货退款？“美团优选”被指食品未达食用标准

8月2日，广东省的查女士向“电诉宝”投诉称其于7月31日在美团优选电商平台（陈阿姨便利店提货）购买了两个菠萝蜜，到货后查女士发现果品还未成熟，达不到食用标准，于是拒绝提货，并在平台APP办理退款售后，平台却以商品为果蔬生鲜类拒绝退货退款。查女士再次申请退款，平台以同样理由拒绝。查女士称好不容易打通客服投诉却是机器人，最终未得到任何结果，并认为此种行为损害了查女士作为消费者的正当权益。查女士希望平台能负起责任，协助办理退货退款。

【案例六】欺骗消费者？用户投诉商品反卖“找靓机”时被拒绝

8月7日，内蒙古自治区的姜先生向“电诉宝”反映称，其之前在找靓机购买了苹果耳机，之后又买了别的产品，后把耳机反卖给找靓机平台，平台拒绝收购，并称其验机报告假货。姜先生很疑惑，在他家买的苹果耳机，现在却说耳机是假货。姜先生表示要坚决维权到底，这是典型的欺骗消费者。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，找靓机平台方回应称：您的反馈的问题已受理，我们将在48小时内联系您处理，复杂问题，不排除回复时间延长，但是，也会尽全力第一时间解决，请您保持手机畅通，注意接听010开头的电话，耐心等待回复。

【案例七】“红布林”被指出售商品货不对版沟通退货反遭拒

8月21日，省的张女士向“电诉宝”投诉称，自己于2023年7月15号在红布林平台购买了一条13258元的二手梵克雅宝项链，18号收到货发现商品与描述不符合，描述为95新，但是收到发现这套项链是以前七八年的老款了，看起来也比较旧还有瑕疵。

张女士表示因为订单上面显示质量问题七天可退，她当时就跟客服反映，但是客服不处理一直拖着说这不属于质量问题，打了12315也没有用，客服前面打了几个电话说赔偿自己300元。张女士表示直接不同意，他们就置之不理，直接就是强买强卖，无法无天。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，红布林方反馈称：用户问题平台收到后第一时间联系用户处理，正在为用户核实处理中，后续过程有任何问题，可随时联系客服处理。

【案例八】未提供服务就收取技术费？“微拍堂”被指不尊重消费者知情权

9月5日，省的陈先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年9月4日晚上在微拍堂开通店铺，平台提示实名认证，陈先生提交身份证信息认证时，微拍堂提示要预交费用1800元。陈先生事先知道开店铺要缴纳保证金的，就了，结果实名认证通过后又提示他1800元是技术服务费，保证金需要另交1000元。

陈先生表示很纳闷，联系平台客服称这没有充分保护他的知情权。平台客服称1800元就是技术服务费，是陈先生误以为是保证金，因此陈先生想申请微拍堂返还1800元。陈先生认为，他没有让微拍堂为他提供任何服务前，为何要预先扣除所谓的技术服务费？陈先生希望在他没有让微拍堂为他提供服务的同时能把钱退给他。

陈先生称，合同法和消费者权益保护法里有明确规定，即便是商家的格式条款，也必须以加粗字体向对方做出明显提示，才算尽到合同订立时的充分告知义务，否则不得做出不利于消费者一方的解释，是无效条款。陈先生还称，即便按照图片解释，假设如果审核开店没通过就不退审核费？审核费又是什么费，等于技术服务费吗？

【案例九】赚不回本就退款？“店宝宝”被指疑似虚拟宣传多次推诿不退款

9月10日，广东省梁女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年8月16号在店宝宝开了一个三千的店。开通后店宝宝就一直打电话给自己叫梁女士升级6000元的旗舰版。开始梁女士并没有听他们的，他们就一直打电话，给梁女士打了五六个。

后来店宝宝方面表示他们是一个月赚不回成本就会退款，说合同上会有梁女士就答应了。梁女士第二天十点把钱交完了后，店宝宝他们就半天不给梁女士合同也不回信息，到了十二点才回她。

梁女士表示，合同是下午四点多签的，但是却没有一个月赚不回成本就全额退款的条款，当时梁女士想退款了的，但对方不肯，然后梁女士也选择再相信他们。后来梁女士叫了三四次他们给自己开第二家店，店宝宝方面不开一直推脱，所以梁女士觉得我被骗了，让他们退钱，他们不退。

【案例十】等待两月仍未收到“”产品卡退款 “蘑菇街”商家不信守承诺？

9月17日，河南省宋女士向“电诉宝”投诉称，其于2021年6月15日在蘑菇街yoke瑜儿直播间购买两张前往云南旅行卡，当时商家承诺这个产品是7天无理由退货的，两年内如果没有出行，可以给特殊申请免费改期/延期，两年后如果还没是没办法预约出行，可以退款。

宋女士称其因工作原因一直未预约出行，2023年7月到期后，宋女士及时与商家联系想要申请退款，客服一直说已经登记售后，正在处理中。期间宋女士多次与商家联系，但直到9月还未将退款打至账户，也联系不上客服。宋女士希望商家信守承诺，尽快完成退款。

【小贴士】

国内知名网络调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、求助、分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。